Vodafone’un alması gereken dersler

Dün yaşanan sel felaketi sonrası en çok konuşulanlardan biri kuşkusuz Vodafone’un abonelerine hizmet verememesiydi. Çok değil, bundan 10 yıl önceki deprem felaketi sonrası yaşanan iletişimsizlik firmalara yeterli önlem aldırdı deniyordu ki aslında durumun çok da parlak olmadığı ortaya çıktı. Peki Vodafone’un başına gelenler nasıl önlenebilirdi ve sadece bu sektördekilerin değil, tüm firmaların öğrenmesi, farkına varması gereken konu ne?

Bundan iki yıl önce IT PRO dergisinin yazı işleri müdürlüğünü yaparken sıklıkla işlediğimiz konulardan biri disaster recovery olarak anılan, Türkçe’ye “felaket çözümleri” olarak aktarılan servisti. Bilmeyenler için kısaca özetleyeyim. Bu çözüm, şirketinizle ilgili tüm kritik verileri, anlık olarak, farklı bir coğrafi bölgede yedekleme mantığı üzerine kuruludur. Ana merkezde Vodafone‘un başına gelenler gibi bir doğal afette veya verilere erişilemediği herhangi bir durumda yedek merkezin devreye girer ve müşteriler, aboneler farkına bile varmadan işler yapılmaya devam eder. Daha sonra ana merkezdeki sorun giderildiğinde süreç önceki haline döner.

Bu çözümü sunan firmaların yöneticileriyle konuşurken ortak şikayetleri bu çözümün ne kadar hayati önem taşıdığını anlatmakta zorlandıklarıydı. Müşterilerin, maliyeti bir hayli yüksek olan bu çözüme ayıracakları parayı farklı kanallarda harcamaya daha meraklı olduklarından bahsedip dururlardı. Doğru, bu, maliyeti yüksek bir çözüm. Hizmeti aldığınız firmanın coğrafi olarak (örneğin merkez İstanbul’daysa İzmir ya da Ankara yedek olur) bu verileri taşıması, saklaması ve yedek merkezin olduğu bölgedeki herhangi bir kesinti ya da doğal afet karşısında önlem almaları gerekir. Bunların hepsi para/maliyet demek ve eğer siz yüzbinlerce, milyonlarca müşteriye sahip bir kurumsanız bu maliyet de haliyle yükseklerde geziniyor.

Mücbir sebep

Aslına bakarsanız Vodafone, bu yaşadığı durumu mücbir sebep olarak nitelendirebilirdi. Yıllar önce, 2003 yılının Mayıs ayında Türkiye’nin en yüksek kapasiteye sahip çıkışı olan Akdeniz’in altındaki kablo Cezayir’de gerçekleşen bir deprem sonrası atık statüsüne taşındığında Türk Telekom gayet rahat bir şekilde “mücbir sebep kardeşim, ben mi koparttım kabloyu” türü bir çıkış yapmıştı. Bu olay sonrası yaşanan ticari kaybın günlük 60 milyon dolar olduğu telaffuz ediliyordu. Tüm tamiratın ve eski kapasiteye ulaşılmasının yaklaşık 1 ay sürdüğünü düşünürseniz toplamda 2 milyar dolara yakın bir kayıptan söz edebiliriz.

Benzer bir mücbir sebep mantığını dün Vodafone da güdebilirdi ama yapmadı. Sabah 8′e doğru çöken altyapıyla ilgili 11:30 sularında resmi bir açıklama yaptı. Açıklama bence geç geldi, tahminim, sebebinin global şirket olmanın dezavantajı olduğu. Belki 9 gibi o açıklama hazırdı ama yurtdışına gönderilip onay alınması gecikmeye yol açmış olabilir. Bu açıklama dışında, takip ettiğim kadarıyla mağdur olan abonelerine kontör/dakika aktarımı türü ikramlarda bulunmaya çalıştılar. Bugün de saat 16:30 sularında sorunun giderildiğine dair bir açıklama daha gönderdi. İyi niyet var mı, evet, ama yukarıda bahsettiğim türde profesyonel bir önlem alınmış mıydı, maalesef hayır.

Konuyla ilgili çıkan haberlere, yapılan yorumlara baktığımda dikkatimi çeken iki nokta oldu. Birincisi, insanların durumu yıkılan baz istasyonları nedeniyle sinyal alıp verilememesi olarak algıladığıydı. Ama sorun sinyal değildi, sadece bu olsaydı bölgeye gönderilecek 3-4 araç üstü mobil baz istasyonuyla kısa sürede çözülebilirdi. Sorun, Vodafone’un tüm abonelerine ait verileri sakladığı veri merkezinin sular altında kalması ve buradaki sistemlerin sular altında kalmasıydı. İş bu noktaya gelince de yazının başında belirttiğim felaket çözümlerinin Vodafone’da hayat bulmamış olduğu ortaya çıktı. Burada ana konu Vodafone ama Kemalettin Bulamacı’nın Btdünyası.net’teki köşesinde yazdığı gibi tek sorun yaşayan şirket de o değil. Aynı bölgede bulunan Pegasus‘un rezervasyon sistemlerinin çalışmaması, İş Bankası‘nın sabah saatlerinde çağrı merkezi ve kredi kartları sisteminin aktif olamaması gibi olayı hasarla atlatan başka şirketler de mevcut.

Peki ne yapmalı?

Fotoğraf: Ferhat Canbey, haber7.com

İlk olarak Vodafone’un sadece basın bülteni göndererek ya da abonelerine kısa mesaj atarak özür dileme faslını sona erdirip planlama yapmaya başlaması gerekiyor. Milyonlarca müşterisi olan, İnterpromedya’nın Bilişim 500 araştırmasına göre Türkiye’nin sektördeki en büyük üçüncü firması olan Vodafone’un ve sorun yaşayan tüm şirketlerin yapacakları planlama sonrasında felaket çözümlerinden faydalanmaya başlaması gerekiyor.

İkinci aşama, kaybedilen itibarı yeniden kazanmak olmalı. Yaşanan üzücü olay, tam da 3G reklamları ve hizmet kalitesiyle beğeni toplayan Vodafone’un itibarını yeniden kazanmak için daha etkin olmasını gerektiriyor. Bu etkinlik içerisinde web sitelerinden bir duyuru yapmak da eklenmeli. İşlerin yeniden eski haline döndüğü Vodafone Türkiye’nin resmi sitesinde hiçbir duyuru, özür vb. bilgi bulunmuyor. Dahası, birkaç gün öncesine kadar düzenli güncellenen basın odasında bile ne tek bir satır yazı ne de doküman bulunmuyor. Bu konuda kabul ederler ya da etmezler Turkcell’i örnek almalarını öneririm. Aynı bölgede, Vodafone’un hemen çarprazında Turkcell’in çağrı merkezi hizmeti veren şirketi Global Bilgi de bulunuyor. Ama takip ettiğim kadarıyla müşteri hizmetlerinden faydalanamama gibi bir durum hiç yaşanmamış. Bunda verilen hizmetin İstanbul dışında Erzurum ve Diyarbakır’daki merkezlerle desteklenmesinin rolü büyük olsa gerek. Örnek alma kısmı sosyal sorumluluk faaliyetlerinin artmasıyla da desteklenmeli bence. Bu bağlamda Türkiye Vodafone Vakfı‘nı daha etkin kullanabilirler.

Hülasa

Sonuç olarak Vodafone özelinde sorun yaşayan tüm şirketler başlarına gelen bu musibet nedeniyle fazlasıyla zarar gördü. Şimdi, hasar durum raporunu sonuçlandırıp bir sonraki felakete karşı önlem alma zamanı. Vodafone ile sorun yaşayan tüm şirketlerin çalışanlarına ve hizmet aldıkları diğer şirketlerin çalışanlarına kolaylıklar diliyorum.

Edit (02:14): Ben yazıyı yayınladıktan kısa bir süre sonra resmi sitelerinde açılan bir pencereyle duyuruyu yayınlamaya başladılar.

Görüşmek dileğiyle,
Melih Çelik
11 Eylül 2009 Cuma, 01:55

Kusura bakmayın, bu konuya benzer bir şey yazmamışım bugüne kadar.